dondragon

Problematika spokojnosti zákazníka sa v marketingovej teórii dlho zanedbávala. Až vplyvom spotrebiteľského hnutia v U.S.A. v 60 – tych rokoch dochádza k jej oživeniu. Stredobodom pozornosti boli vtedy otázky spokojnosti zákazníkov so všeobecným stavom ich zabezpečenia tovarmi a službami v jednotlivých oblastiach ponuky. Posúdenie spokojnosti robili firmy podľa ukazovateľov ako podiel na trhu alebo zisk. V 70 – tych rokoch sa objavujú prvé návrhy na hodnotenie spokojnosti zákazníkov, pričom dochádza k pokusom nájsť okrem klasických faktorov ako postoj, emócie a pod. v rámci marketingového výskumu aj iné faktory správania sa zákazníkov vysvetlením ich spokojnosti, resp. nespokojnosti. Približne od polovice 70 – tych rokov tvorí spokojnosť zákazníka ťažisko marketingového výskumu. Od roku 1976 sa konajú pravidelné kongres zaoberajúce sa výlučne otázkami spokojnosti zákazníkov, správania sa pri sťažnostiach a podobne. Hoci sa význam spokojnosti zákazníkov stal medzičasom nepopierateľný, neexistuje doposiaľ žiadna dohoda ohľadom jej definície. Skôr existuje veľký počet formulácií a názorov na spokojnosť zákazníka a metódy jej hodnotenia.